打合せ

傾聴が大事なのはわかるけど、ただ聞くって難しいんだよね・・・

上司にとって、部下の育成や、自主性を持たせるためには
傾聴が大切と言われて久しいのですが
実際企業の研修などでこの話がでると
大抵の上司は「ああ、傾聴が大事って話ね、知っているよ」
となるわけです。

で、実際はどうかというと、わかっちゃいるけどできないということも
知っていて、傾聴そのものを諦めてしまっているところがあるように見えます。

実際に業務を遂行するシーンでは、
その方法、手段で業務を遂行するかどうかをジャッジしなければいけないのは
上司であり、常にジャッジをしているわけです。

一方で、傾聴の特徴としては、相手を「白紙の状態で聞く」
いわゆるジャッジしないことを求められているわけで、
正反対の特質があるわけです。

だから、聞く段階と、判断する段階で姿勢を使い分けないければいけないのですが
人間そんなに都合よくできていないので、切り替えるなんてことが
なかなかできないわけです。

で、どうなるかというと、まったく傾聴できない上司か、
聞いてくれるけど判断できない上司のどちらかに偏ったりするわけです。

傾聴の本質に立ち返る

傾聴ができないと言われるのですが「ただ聞く」ことだけをとって傾聴と思われがち
なのですが傾聴の本質を考えると、一番は話し手が「聞いてもらえた」と思うことが肝心な
わけで、この「聞いてもらえた」というのは自分の言っていることが「理解してもらえた」
「受け取ってもらえた」ということを話し手が感じることなのです。

だから、最終的に違う結論に至ったとしても、上司の意見を言ったとしても
結論に至る過程において、話し手が言っていることが、きちんと理解されて
一旦議論のテーブルに乗ることが肝心なわけです。

で、この一旦議論のテーブルにのせる上で妨げになっている前提が2つあります。

レッテルを貼っていないか?

話を聞く際に、話し手に対してレッテルを貼っていませんか?
「この人は○○な人だ」という前提に立って話を聞いていませんか?
実は、これがコミュニケーションとくに傾聴において、一番の
妨げになる要因だと思っています。

「いやいや、そんなこと思っても、言ってませんよ」

そうなのかもしれませんが、実は人間は非言語コミュニケーションから
受け取る情報は非常に多いので、心で思ったり、すでにレッテルを貼っていると
それが、顔の表情、声のトーンなどにそれらが出て相手に伝わります。
たとえ言葉に出していなくても。

それが話し手に伝わると、どんなに技術的には傾聴ができていても
話しては「聞いてもらった」「理解してもらった」感覚はなくなるでしょう。

で、実はもう一つ貼っているレッテルがあると思っています。
「自分は正しい」あるいは、「自分は相手(話し手)より正しい」というレッテル
を自分にも張っているわけです。

つまり、この2つのレッテルで、自分と話し手との立ち位置を固定してしまっている
のです。

で、こうなると話し手がどんなにいいことを言っても
どんなに客観的なことを言っても、固定された二人の立ち位置での話を
フィルターしますから、結論は似たようなところに至ります。

そうすれば、話してはいつだって、聞いてもらえていない感で満載になるわけです。

傾聴が苦手な人が傾聴っぽくできる2つのコツ

では、どうするか?
これには、ふたつのコツがあると思っています。
まず一つ目が、自分と相手の立ち位置を固定しない。
「相手も正しいことを言う」「自分も正しいことを言う」という立ち位置の
不確実さを受け入れることです。

実は、相手も正しいことを言っている。
与えられた情報、相手の過去の経験、獲得したスキルなどからは
正しいことを言っているのです。
で、自分も正しいことを言っている。だけど、正しいことを言っている範囲、
部分が違うのです。
だから、お互いがどの部分を言っているのかが共通理解できれば
最終的に違う結論に至っても聞いてもらった感、納得感があるわけです。

で、もう一つが相手の言いたかったことを、一回は自分の言葉で言い直してみる。
この時判断を加えないことです。

思い出して欲しいのは、学生の時、国語の問題で
「筆者の言いたことはなんですか?」
というあの設問ですね。
その時、自分の意見や判断をはさもうものなら、○はもらえなかった。
筆者の文章から、抜き出すか、要約するか。
これしかなかったと思います。
で、この「筆者のいいたいことは何ですか?」を
話し手でやってみる。
そして、少なくとも一回は相手に伝え返してみてください。

傾聴のスキルとか、細かいものはさておき、
こうした大前提が変わるだけで、相手は聞いてもらった感が一気にますと思います。


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